Como transformar as reclamações dos clientes em oportunidades de melhoria para o seu negócio

Introdução

A gestão de reclamações é um tema fundamental para as empresas que desejam oferecer um bom atendimento aos seus clientes e garantir a sua satisfação e fidelidade. Neste post, vamos explicar o que é gestão de reclamações, como ela pode ajudar a melhorar a qualidade dos produtos e serviços, a reputação da marca e a lucratividade do negócio. Além disso, vamos responder às principais dúvidas sobre o assunto, como por exemplo:

· Quais são as formas de tratamento de reclamações?

· Como administrar reclamações?

· Quais os três tipos de reclamações em gestão de reclamações?

· Quais as 4 fases do atendimento de reclamações?

Para entender melhor o conceito de gestão de reclamações, podemos usar uma metáfora simples: imagine que as reclamações dos clientes são como um termômetro que mede a temperatura dos seus produtos e serviços. Se a temperatura está alta, significa que há algo errado e que precisa ser corrigido. Se a temperatura está baixa, significa que há algo bom e que precisa ser mantido ou melhorado. Portanto, a gestão de reclamações é o processo de monitorar, analisar e resolver as insatisfações dos clientes, buscando sempre manter a temperatura ideal para o seu negócio.

Ficou curioso para saber mais sobre gestão de reclamações? Então continue lendo este post e descubra como lidar com as insatisfações dos clientes de forma eficaz e profissional.

Quais são as formas de tratamento de reclamações?

Agora que você já sabe o que é gestão de reclamações e por que ela é importante para o seu negócio, vamos responder à primeira pergunta: quais são as formas de tratamento de reclamações? Em outras palavras, como você pode receber e registrar as insatisfações dos seus clientes?

Existem diversas formas de tratamento de reclamações, cada uma com suas vantagens e desvantagens. A escolha da forma mais adequada depende do tipo de produto ou serviço que você oferece, do perfil dos seus clientes e dos recursos disponíveis na sua empresa. Veja a seguir algumas das formas mais comuns de tratamento de reclamações:

· Telefone: É uma forma rápida e direta de comunicação com o cliente, que permite esclarecer dúvidas, resolver problemas e demonstrar empatia. No entanto, também pode gerar custos elevados, filas de espera e ruídos na comunicação. Além disso, é preciso ter um sistema de gravação e armazenamento das chamadas para garantir a segurança e a qualidade do atendimento. Um exemplo de empresa que usa o telefone como forma de tratamento de reclamações é a NET, que disponibiliza um número 0800 para os seus clientes entrarem em contato.

· E-mail: É uma forma prática e econômica de comunicação com o cliente, que permite enviar documentos, imagens e vídeos, além de registrar as informações por escrito. No entanto, também pode gerar demora na resposta, falta de personalização e dificuldade na compreensão. Além disso, é preciso ter um sistema de gestão e organização dos e-mails para evitar a perda ou o extravio das mensagens. Um exemplo de empresa que usa o e-mail como forma de tratamento de reclamações é a Amazon, que disponibiliza um endereço eletrônico para os seus clientes enviarem as suas solicitações.

· Redes sociais: É uma forma moderna e dinâmica de comunicação com o cliente, que permite acompanhar as tendências, monitorar as opiniões e interagir com o público. No entanto, também pode gerar exposição negativa, críticas indesejadas e ataques virtuais. Além disso, é preciso ter uma equipe qualificada e atualizada para gerenciar as redes sociais e responder aos comentários e mensagens dos clientes. Um exemplo de empresa que usa as redes sociais como forma de tratamento de reclamações é a Nubank, que possui perfis no Facebook, Twitter e Instagram para se comunicar com os seus clientes.

· Chat online: É uma forma ágil e eficiente de comunicação com o cliente, que permite resolver as demandas em tempo real, sem a necessidade de instalar nenhum aplicativo ou programa. No entanto, também pode gerar falhas técnicas, indisponibilidade do serviço e frustração do cliente. Além disso, é preciso ter um sistema integrado e seguro para garantir o funcionamento e a confiabilidade do chat online. Um exemplo de empresa que usa o chat online como forma de tratamento de reclamações é a Submarino, que disponibiliza um ícone na sua página inicial para os seus clientes iniciarem uma conversa.

Como você pode ver, cada forma de tratamento de reclamações tem os seus prós e contras. O ideal é que você ofereça mais de uma opção para os seus clientes escolherem a que mais lhes convém. Assim, você aumenta as chances de satisfazer as suas necessidades e expectativas.

Como administrar reclamações?

A segunda pergunta que vamos responder neste post é: como administrar reclamações? Em outras palavras, como você pode gerenciar as insatisfações dos seus clientes de forma efetiva e profissional?

A administração das reclamações envolve quatro etapas principais: análise, solução, resposta e acompanhamento. Veja a seguir como cada etapa deve ser realizada:

· Análise: É a etapa em que você deve identificar e entender o motivo da reclamação, bem como as expectativas e necessidades do cliente. Para isso, você deve ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, sem interrompê-lo ou contradizê-lo. Você também deve fazer perguntas claras e objetivas para obter mais informações sobre o problema. Além disso, você deve verificar os dados e registros do cliente, como por exemplo, o histórico de compras, o contrato de serviço, a nota fiscal, etc.

· Solução: É a etapa em que você deve definir e executar a melhor forma de resolver o problema do cliente, de acordo com as normas e políticas da sua empresa. Para isso, você deve avaliar as possíveis alternativas de solução, como por exemplo, a troca do produto, o reembolso do valor, o desconto na próxima compra, etc. Você também deve consultar o seu superior ou o seu departamento jurídico em casos mais complexos ou delicados. Além disso, você deve realizar a solução escolhida com agilidade e qualidade, sem causar mais transtornos ao cliente.

· Resposta: É a etapa em que você deve comunicar ao cliente a solução adotada para o seu problema, bem como os prazos e procedimentos envolvidos. Para isso, você deve usar o mesmo canal de comunicação que o cliente usou para fazer a reclamação, salvo se ele preferir outro. Você também deve usar uma linguagem clara e cortês, sem usar termos técnicos ou jurídicos. Além disso, você deve pedir desculpas pelo inconveniente causado e agradecer pela confiança e compreensão do cliente.

· Acompanhamento: É a etapa em que você deve verificar se o cliente ficou satisfeito com a solução oferecida e se o problema foi realmente resolvido. Para isso, você deve entrar em contato com o cliente após um período determinado, como por exemplo, uma semana ou um mês. Você também deve solicitar um feedback sobre o atendimento recebido e sobre a qualidade do produto ou serviço. Além disso, você deve registrar os resultados obtidos e as lições aprendidas para melhorar o seu processo de gestão de reclamações.

Como você pode ver, cada etapa da administração das reclamações requer atenção e cuidado para garantir a satisfação do cliente e a melhoria contínua do seu negócio.

Quais os 3 tipos de reclamações em gestão de reclamações?

Em outras palavras, como você pode classificar as insatisfações dos seus clientes de acordo com as suas características e causas?

Existem três tipos principais de reclamações que podem ser identificadas em gestão de reclamações, cada uma com suas particularidades e desafios. Veja a seguir quais são esses tipos e como lidar com eles:

· Reclamações sobre o produto: São as reclamações relacionadas às características físicas ou funcionais do produto que o cliente comprou ou recebeu, como por exemplo, defeito, avaria, incompatibilidade, etc. Essas reclamações geralmente são causadas por falhas na produção, no transporte ou na armazenagem do produto. Para resolver essas reclamações, você deve oferecer ao cliente a troca do produto por outro igual ou similar, o conserto do produto ou o reembolso do valor pago. Um exemplo de reclamação sobre o produto é quando um cliente compra um celular pela internet e recebe um aparelho quebrado ou diferente do anunciado.

· Reclamações sobre o serviço: São as reclamações relacionadas à qualidade ou à eficiência do serviço que o cliente contratou ou utilizou, como por exemplo, atraso, erro, descumprimento, etc. Essas reclamações geralmente são causadas por falhas na execução, na entrega ou na cobrança do serviço. Para resolver essas reclamações, você deve oferecer ao cliente a realização do serviço conforme o contratado, a correção do erro ou a compensação pelo prejuízo causado. Um exemplo de reclamação sobre o serviço é quando um cliente contrata um serviço de internet e recebe uma velocidade menor do que a contratada ou uma fatura maior do que a acordada.

· Reclamações sobre a empresa: São as reclamações relacionadas à imagem ou à conduta da empresa perante os seus clientes, como por exemplo, desrespeito, desonestidade, discriminação, etc. Essas reclamações geralmente são causadas por falhas na comunicação, na ética ou na responsabilidade social da empresa. Para resolver essas reclamações, você deve oferecer ao cliente um pedido de desculpas sincero e uma demonstração de comprometimento com a melhoria da sua postura e da sua reputação. Um exemplo de reclamação sobre a empresa é quando um cliente é mal atendido por um funcionário da empresa ou quando descobre que a empresa está envolvida em algum escândalo ou irregularidade.

Como você pode ver, cada tipo de reclamação requer uma abordagem diferente e adequada para solucionar o problema do cliente e evitar que ele se repita.

Quais as 4 fases do atendimento de reclamações?

Em outras palavras, como você pode conduzir a conversa com o cliente de forma a resolver o seu problema e satisfazer as suas expectativas?

O atendimento de reclamações é um processo que envolve quatro fases principais: abertura, escuta, negociação e fechamento. Veja a seguir como cada fase deve ser realizada:

· Abertura: É a fase em que você deve iniciar o contato com o cliente, apresentando-se e identificando o motivo da sua ligação ou mensagem. Para isso, você deve usar uma saudação cordial e adequada ao horário e ao canal de comunicação. Você também deve usar o nome do cliente para criar uma relação de confiança e respeito. Além disso, você deve informar o objetivo do seu contato e solicitar a permissão do cliente para prosseguir com o atendimento. Um exemplo de abertura é: “Bom dia, Sr. João. Aqui é o Pedro, da empresa XYZ. Estou entrando em contato para tratar da sua reclamação sobre o produto que você comprou conosco. O senhor tem um momento para conversarmos?”

· Escuta: É a fase em que você deve ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, sem interrompê-lo ou contradizê-lo. Para isso, você deve demonstrar interesse e empatia pelo problema do cliente, usando expressões verbais e não verbais que indiquem a sua atenção. Você também deve fazer perguntas abertas e fechadas para obter mais informações sobre o problema e confirmar se entendeu corretamente. Além disso, você deve evitar julgar ou criticar o cliente, reconhecendo o seu direito de reclamar e validando os seus sentimentos. Um exemplo de escuta é: “Entendo, Sr. João. O senhor comprou um liquidificador pelo nosso site e recebeu um produto diferente do que escolheu. Isso deve ter sido muito frustrante para o senhor. O senhor poderia me informar o número do seu pedido e a data da compra, por favor?”

· Negociação: É a fase em que você deve propor uma solução para o problema do cliente, buscando um acordo que seja satisfatório para ambas as partes. Para isso, você deve apresentar as alternativas de solução disponíveis, explicando os benefícios e as consequências de cada uma. Você também deve ouvir as sugestões e as objeções do cliente, tentando chegar a um consenso sobre a melhor opção. Além disso, você deve ser flexível e criativo, buscando soluções personalizadas e inovadoras para cada caso. Um exemplo de negociação é: “Sr. João, nós temos duas opções para resolver o seu problema. A primeira é trocar o produto pelo modelo correto, sem nenhum custo adicional para o senhor. A segunda é devolver o produto e reembolsar o valor pago pelo senhor. Qual dessas opções o senhor prefere?”

· Fechamento: É a fase em que você deve finalizar o contato com o cliente, confirmando a solução acordada e encerrando a conversa de forma positiva e cordial. Para isso, você deve resumir os pontos principais do atendimento, esclarecendo as dúvidas e orientando os próximos passos. Você também deve pedir um feedback sobre o atendimento prestado, solicitando uma avaliação ou uma recomendação. Além disso, você deve agradecer pela preferência e pela confiança do cliente, oferecendo-se para ajudá-lo em futuras ocasiões. Um exemplo de fechamento é: “Sr. João, ficamos felizes em resolver o seu problema. Nós vamos enviar um novo liquidificador para o senhor no prazo de 10 dias úteis, sem nenhum custo adicional. O senhor receberá um código de rastreamento por e-mail para acompanhar a entrega do produto. O senhor tem alguma dúvida ou sugestão sobre o nosso atendimento? Nós gostaríamos de saber a sua opinião sobre a nossa empresa. Muito obrigado pela sua paciência e compreensão. Foi um prazer atendê-lo. Tenha um ótimo dia.”

Como você pode ver, cada fase do atendimento de reclamações requer habilidades e técnicas específicas para garantir uma comunicação eficaz e profissional com o cliente. Esperamos que este post tenha sido útil para você aprender mais sobre gestão de reclamações e como lidar com as insatisfações dos clientes. Se você gostou deste conteúdo, compartilhe com os seus amigos e colegas. Se você quer saber mais sobre o assunto, entre em contato conosco. Estamos à disposição para ajudá-lo. Até a próxima!